العوامل المؤثرة في وقت انتظار العملاء وعلاقتها برضا العملاء "دراسة ميدانية في المصارف العامة في اللاذقية"

الملخص

     يركز هذا البحث على دراسة العوامل المؤثرة في وقت الانتظار وتتمثل هذه العوامل في (التنظيم الداخلي للمصرف, التكنولوجيا المستخدمة, عدد مقدمي الخدمة, عملية تقديم الخدمة) وعلاقتها برضا عملاء المصارف العامة في اللاذقية, وذلك على اعتبار أن وقت الانتظار هو من التكاليف التي يجب التركيز عليها بشكل كبير من قبل المنظمات العامة والمصارف محل الدراسة بشكل خاص, والعمل على تخفيضها إلى الحد الأدنى بما ينعكس على جودة الخدمات المقدمة للعملاء. 

 حيث قامت الباحثة بتوزيع (100) استبانة على عينة عملاء المصارف في اللاذقية, وبلغ عدد الاستبانات المستردة والصالحة للتحليل والتي تمَّ تفريغها (85) استبانة, وقد قامت الباحثة بتحليل البيانات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS 15).

وقد توصلت الباحثة إلى النتائج الآتية: توجد علاقة معنوية بين العوامل المؤثرة في وقت الانتظار ورضا العملاء في المصارف محل الدراسة, والعامل الاكثر تأثيراً كان التكنولوجيا المستخدمة, والأقل تأثيراً من وجهة نظر عينة الدراسة كان عدد مقدمي الخدمة, وأوصت الباحثة بتطوير البنية التكنولوجية, وتطوير إجراءات عملية تقديم الخدمة, وتأمين الخبراء لإدارة الأنظمة المصرفية.