تقييم واقع جودة خدمة متاجر التجزئة الالكترونية: دراسة مسحية على عملاء متاجر التجزئة الالكترونية في سوريا

الملخص

يهدف هذا البحث إلى تقييم واقع جودة الخدمة المقدمة من متاجر التجزئة الإلكترونية العاملة في سوريا من منظور العملاء، وذلك من خلال تطبيق المقياس المعياري لجودة خدمة التجزئة عبر الإنترنت (ORSQ) الذي طوره (Swar & Panda, 2021)، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي المسحي، وتم جمع البيانات من عينة قوامها 415 عميلاً ممن سبق لهم الشراء من متاجر التجزئة الإلكترونية السورية، باستخدام استبانة إلكترونية.

أظهرت النتائج وجود تصور إيجابي عام لدى العملاء تجاه جودة الخدمة، حيث سجلت أبعاد الاعتمادية وسهولة الاستخدام والسياسات تقييمات أعلى من المتوسط المحايد، بينما سجل بعد حل المشكلات تقييماً سلبياً ودالاً إحصائياً، مما يجعله نقطة الضعف الرئيسية.

كشف التحليل النوعي عن تحديات جوهرية تتعلق بجودة المنتج ومشاكل التوصيل وضعف خدمة العملاء.

لم تظهر النتائج فروقاً ذات دلالة إحصائية في التصورات تعزى إلى الجنس. تقدم الدراسة توصيات عملية لتحسين جودة الخدمة الإلكترونية في السوق السوري.