تقييم جودة خدمات شركات الاتصال من وجهة نظر الزبائن "دراسة ميدانية على زبائن شركات الاتصال الخلوية في مدينة اللاذقية"
الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمة، الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية، الأمان، التعاطف، شركات الاتصال الخلوية.الملخص
هدف البحث إلى تقييم جودة خدمات شركات الاتصال بأبعادها (الملموسية،الاستجابة،الاعتمادية، الأمان، التعاطف) في شركات الاتصال الخلوية, من خلال استطلاع آراء الزبائن المتعاملين مع شركات الاتصال الخلوية (MTN, SYRIATEL) في مدينة اللاذقية.
اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم توزيع استبانة على عينة عشوائية بسيطة وقدرها (384) من الزبائن المتعاملين مع شركات الاتصال الخلوية في مدينة اللاذقية، وتم تحليل البيانات الناتجة من خلال برنامج التحليل الإحصائيSPSS26.
أظهرت النتائج أنَ شركات الاتصال في اللاذقية تتميز بمظهر جذاب، بدءًا من تصميم فروعها المُريحة ووصولاً إلى عبوات منتجاتها الأنيقة. كما أنها ملتزمة بتقديم خدماتها في الوقت المحدد، وتتمتع بثقة عملائها فيما يخص خصوصية بياناتهم، فضلاً عن كفاءة موظفي خدمة العملاء. ومع ذلك، تلوح في الأفق بعض التحديات. فقد أشار بعض العملاء إلى صعوبة الوصول لبعض الفروع أو استخدام المواقع الإلكترونية، كما أن الإعلانات تحتاج إلى إعادة نظر لتصبح أكثر وضوحاً وفعالية. وعلى الرغم من التزام الشركات بالمواعيد، إلا أن خدمة العملاء تحتاج إلى تطوير في جانب حل مشاكل العملاء، فبعضهم يواجه مشاكل متكررة تتعلق باستقرار الشبكة وجودة الإنترنت ودقة الفواتير. بالإضافة إلى ذلك، فإن مسألة الضمانات على الخدمات والأجهزة بحاجة إلى تحسين، كما أن التواصل مع العملاء والاستماع لملاحظاتهم وتقديم خدمات مُخصصة لهم يعتبر مجالاً هاماً للتطوير. باختصار، تمتلك شركات الاتصال في اللاذقية أساسا جيدا،
لكنها تحتاج إلى التركيز على تحسين تجربة العميل بشكل كامل.
